Warren Buffet aurait un jour prononcé : «Il faut 20 ans pour construire une réputation, 5 minutes pour la détruire ». Cette affirmation dépeint une des caractéristiques majeures de la réputation, sa fragilité. La réputation d’une entreprise est à la fois inestimable et représente une de ses plus grandes richesses…

L’explosion du nombre d’internautes et le développement du web 2.0 a entraîné, d’une part, une multiplication des acteurs de l’information et, d’autre part, a fait de la toile un forum mondial sur lequel les consommateurs échangent leurs expériences, commentaires et critiques au sujet des marques, de leurs produits, ou bien même d’une personne. De nos jours, même si la plupart des achats ne s’effectuent pas en ligne, les consommateurs s’informent sur la toile en lisant les critiques et opinions des autres internautes…

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